VOC denkt met bedrijven mee over het verhogen van klanttevredenheid, wat een grotere rol speelt in de beoordeling van schadeherstelbedrijven.
Opdrachtgevers zien klanttevredenheid als derde nieuwe pijler bij het bepalen van de kwaliteit van een schadehersteller, naast prijs en kwaliteit. Franchiseorganisatie Schadenet heeft daarom vorig jaar flink geïnvesteerd in het trainen van personeel richting klantvriendelijker handelen. Directeur Nico Rothuijsen: ‘Klantvriendelijkheid loont altijd’.
Klanttevredenheid is altijd al belangrijk geweest voor Schadenet, maar tegenwoordig speelt het een nog grotere rol. Rothuijsen: “Verzekeraars zetten in op een perfecte service voor hun klanten. Wat betreft prijs en kwaliteit is het optimum voor een groot deel bereikt, zodat klanttevredenheid nu een veel grotere rol speelt, dáár zitten de verschillen. Verzekeraars en leasemaatschappijen vragen hun klanten er ook naar en rekenen ons erop af.” Maar dat is niet de enige reden. “Wij willen graag zaken doen met tevreden klanten, zorgen voor klanten is een belangrijk onderdeel van ondernemerschap. Ik ben trots op onze bedrijven, daar wil ik geen afbraak aan doen door klanten weg te jagen.”
Om de klanttevredenheid nog verder te verhogen hebben medewerkers van alle 90 vestigingen van Schadenet eind 2010 cursussen gevolgd bij VOC. De cursus ‘Communicatie en klantrelatie’ gaat het over het verbeteren van klantgericht denken. “Hoe kun je effectief omgaan met klanten, en duidelijk met hen communiceren? Met een acteur worden praktijksituaties geoefend. De medewerkers van Schadenet hebben daarnaast extra training gekregen op het gebied van vriendelijk en efficiënt telefoneren met klanten. Maar het gaat ook om simpelere zaken, zoals een vriendelijke ontvangst met koffie, een krant in de wachtruimte en het netjes wassen en poetsen van een gerepareerde auto.”
De cursus ‘Eindcontrole’ richt zich met name op dat laatste aspect. Met veel praktijkoefeningen leren medewerkers die verantwoordelijk zijn voor de eindcontrole om daarbij verder te kijken dan ze gewend zijn. Door het opstellen van een eigen checklist, gericht op de situatie in hun bedrijf, kunnen fouten worden voorkomen. “Denk bijvoorbeeld aan iets simpels als het losmaken van een accuklem. Daarna moet misschien de radio opnieuw worden ingesteld. Ook dat is klantgericht denken. Of bij auto’s uit een leasepool die van berijder wisselen, daar zitten vaak ongemerkt nog allerlei spulletjes van de vorige berijder in verstopt.”
De aandacht voor klanttevredenheid heeft zeker effect gehad, meent Rothuijsen. “Het aantal klachten is afgenomen sinds de medewerkers de training hebben gehad en wij horen van verzekeraars terug dat mensen hier tevreden weggaan.” Bovendien loont een tevreden klant op termijn altijd. “Bij een nieuw schadegeval zullen mensen sneller terugkomen, ook als ze inmiddels misschien geen lease meer rijden.” Daarnaast heeft het inzetten op klanttevredenheid ook gevolgen voor het bedrijf zelf. “Medewerkers krijgen een extra verantwoordelijkheid en voelen zich daardoor extra gewaardeerd. Wie wil er nou geen tevreden klant helpen?”
Ook binnen uw bedrijf kunt u actief werk maken van klanttevredenheid. VOC biedt hiervoor de cursussen ‘Eindcontrole’ en ‘Communicatie en Klantrelatie’ aan. Klik op de links voor meer informatie en om in te schrijven. Ook uw opleidingsadviseur kan u hier meer over vertellen.